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鸡鸡在动,被子一直未动——从LG微博事件看企业危机公关  

2011-12-28 10:27:00|  分类: 赢在天下 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  鸡鸡在动,被子一直未动——从LG微博事件看企业危机公关

  文/毛启盈

  最近,写了博客《LG欺负爹暴露企业微博虚假繁荣》的文章,曝光LG在其官方微博上弄虚作假,大量虚假转发、评论。文章发表后,LG 公司先是找一些朋友来说情,最后一位自称LG公司的女公关与本人通话,先是要求见面,因为忙拒绝了。随后,说这件事情有人主使,将微博“造假”问题推得一干二净。

  我说我从事新闻10多年,我对我的文章负责,至于你说有人主使应该通过法律途径解决;女公关以调查我的口气说:你文章中说我们是微博外包,你怎么知道?我说我在这个行业从事新闻报道十几年了,你当我是外行和傻子?这位女公关最后竟然说:你会由于此文章很被动。我当时真想说,“我是鸡鸡在动,被子一直未动。难道你没有感觉到吗?”

  这是一件值得回味的事情:当企业发生公关危机后,或者当媒体爆料企业丑闻之后,企业应该如何进行处理?看来确实是一门大学问。LG作为一家跨国知名企业,其公关手法如此原始,想想其他企业,该需要学习多少东西。

  许多企业在新闻爆料之后,往往第一反应是:这件事情是竞争对手干的,背后有人主使……包括LG的女公关,也是如此思维。这种思维方式会很要命的。在目前媒体碎片化、各种自媒体蜂拥而来的背景下,企业一个小小的失误,都有可能通过各种方式被发现,被爆料。如果不在日常工作上下功夫,不认清目前媒体发生大的变革这一大背景与环境,一发生新闻爆料,就说有人主使,这是很愚蠢的,也是不能与时俱进的表现,更说明公关上的不专业。

  在这种思维下,企业公关往往下功夫去琢磨寻找背后“黑手”,而忽略了对新闻发生的预判及进行危机处理的方向,这在目前媒体发生大的变革背景下,这种思维方式往往会给企业带来莫大的危机。因为,大量的消费者及读者,都有可能是企业按照传统思维去想想理解的“黑手”。当这些“黑手”爆料后,企业延误处理或者处理方式方式不当,继而就会引发“群体事件”。

  这几年来,许多新闻事件的爆发、扩大皆由此而来。我向来一直按照自己的标准及方式做新闻,昨天被LG女公关“被动”了一下后,我开始上网搜索与LG微博作假有关的文字,一看吓一大跳,吃惊的,一是早在16日就有网友在其官方微博上留言,LG方面竟然没有回应,还删除了评论,导致这位网友十分愤怒,继而“跟LG彻底耗上了”,这就很悲剧了。另外一个吃惊的是:在这个事件逐步扩散的十几天里,LG不但没有什么措施来处理应对,反而让网友在微博上说“LG雇佣大量水军虚假转发、评论,十几分钟里虚假转发3000多条,还@虚假人名,制造本微博虚假转发,搅浑水的现象”。难道这些愤怒都是所谓“水军”所为?

  一个跨国公司在面对负面爆料尚且如此简单粗暴、幼稚,一般的企业可想而知。其实在我看来,LG 微博事件本不应该发展到如此程度。如果网友在其官方微博上留言后,能及时回复、解释,那么此事可能也到此结束了。而如果粗暴地删除,往往会让网友感受到一种傲慢与不尊重,反弹及扩大几乎是必然。截住源头,疏导沟通,当是企业进行危机公关时第一条原则。

  第二条原则,就是与时俱进,真诚回应。一旦源头没有截住,那么,企业应公开就此事回应、解释,这样,网友和媒体一看企业进行回应了,而且实事求是,态度诚恳,也就不会“围观”了。此时的核心是要真诚,否则,反倒会带来更多的反弹与纠错。回头看LG事件在长达十几天里的发酵、扩大,LG方面竟然没有任何直接的反应与回应,更谈不上真诚了,最后竟让网友愤怒抨击其雇佣水军虚假转发、评论,这种方式会激起更多的人的情绪并“围观”。当这种情绪发酵、蔓延到一定程度的时候,企业要想得心应手的处理,几乎是奢望了。在这过程中,企业更不能按照古老原始的概念理解,想像每个爆料者是“黑手”,背后有“高手”,如果按照这种思维去沟通,那么,不但不能让网友接受,还会真正激怒他们,会带来本不应有的反应与言辞行为,最后企业将收获更多的愤怒与唾弃。比如,这次LG事件,在天涯及微博上,大量“围观”的网友,已经开始喊LG滚出中国了。本是一件小小的微博造假事件,就像一些网友跟帖评论的一样,这些一般都能理解,知错就改就行,结果到现在竟然导致网友高喊“LG看来就是个垃圾”、“LG应该滚出去”,这就不是一般的概念了。

  其实,不光是跨国企业、中国企业乳品行业老大蒙牛最近同样面临着类似问题,是生存还是毁灭,就看企业如何处理了。在我看来,如果企业在进行危机公关时,能把握住这十六个字,也许危机会变成公关的好时机。

  最后,希望LG中国公关不要给我打电话,我期待的是LG集团官方调查结果,或者一封律师函。

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