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运营商应尽快让微博“博”起来  

2011-03-07 21:49:00|  分类: 赢在天下 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  运营商应尽快让微博“博”起来

  文毛启盈

  三大电信运营商集体“拼博”引发关注。继上月中国电信开通官方微博之后,中国移动和中国联通的官方微博也悄然上线。今天,看到一篇评论性文章称“运营商不必盲目做微博”,给热在心头的运营商泼了“一盆冷水”。不过,我认为,运营商从上到下不仅应重视微博,而且还要很快让微博“博”起来。

  首先,微博运作时不我待。目前,各个行业领头羊企业纷纷都开了微博,微博已成为解决缓解客服压力的重要渠道。作为服务业的用户最多的电信运营商,通过微博提升服务水平,既节约成本,也缩短了流程,这是互联网时代千载难逢的机会。中移动新闻发言人张轩在接受媒体采访时表示:中移动拥有6亿客户,每一项服务、业务举措都可能涉及亿万用户,通过新闻发言人、说客、微博等方式及时发布信息,对于满足公众的知情权,同时,更方便快捷地获得建议、意见,都将成为推动中移动改进工作的不竭动力,是一笔宝贵的财富。张轩的微博观,即表明了作为新闻发言人个人的态度,其实也是表明了中国移动的态度,而这种开放的心态,对中电信和中联通也许同样适用。

  其次,开通微博必有用。尽管我们看到三大运营商都开了微博,甚至粉丝在暂短时间内粉丝都迅速超过2万,可以看出社会对于运营商的关注程度是多么高涨!但是,如果微博的运营不善的话,也有可能无法起到立竿见影的效果。所以,针对不同的目标人群,微博需要而且必须广开,也要能够在不同的门户网站开通微博,这样才能进一步扩大与用户沟通范围。

  最后,运作微博不骄不躁。我曾经写过一篇博文《电信运营商如何运作微博?》。近几天,一直在关注中移动的微博,总体上说,中移动的更新速度和粉丝数量多于其他,而且信息比较确实,所以不妨以中移动为例,总结为以下六点:

  第一,最好由3人轮流值班,手机上下载终端,可以随时查看网友留言或者相关企业公司信息,尤其是不实的消息。

  第二,内容需要短小精悍。微博短短140字,年份、公司全称,无需标明尽量不写。譬如,中国移动集团公司(简称“中移动”),TD-CDMA(简称“TD”)冗长称谓简写。微博内容尽量不要和媒体重复,或者新闻通稿。媒体报道很严肃,微博最好能够轻松一点。

  第三,遇到危机公关事件,最好先交代一个时间进程,给网友传递一种问题正在解决的信号。突发事件,最好一小时内回复,长期遗留且解决不了问题谨慎回答,做到“骂不还口”。

  第四,回答网友问题要简练,不要和网友纠缠不清,否则会引起不必要的麻烦,善用私信功能,能够很好地线下“私了”一些分歧,因为微博不能代表新闻发言人。棘手的投诉问题,10分钟回答,已交某部处理,请私信留用户联系方式,线下解决。

  第五,关注人群最好是媒体或者记者,尤其是跑在新闻一线都市报记者。他们手里掌握这大量的线索,如果官方能够第一时间获得准确消息,可能对解决问题能有更充分的准备或解决的时间。

  第六,协调好集团总部和地方的关系。官方微博不能代表地方公司的声音,应该留给地方微博和员工解释空间,在统一的指挥下,鼓励地方公司也开设微博。

  最后,还是那句话“只有本着开放的心态,才能在移动互联网时代取得巨大的成功!”真心的希望运营商真的能使微博“博起来”。

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