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电信运营商为何歧视老用户?  

2011-04-13 15:51:00|  分类: 赢在天下 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  运营商为何歧视老用户?

  文/毛启盈

  4月12日,毛启盈微博文章称“中移动歧视老用户”3月份话费单出来,大吃一惊,全球通88套餐超出每分0.25元。15秒也收0.25元。而10086一直告诉用户超出为0.19元每分。为什么给我多计费?10086称我办理是老版本,价格贵。新版本2009年12份已推出。

  无独有偶,4月13日《法制周报》文章曝光,永州电信用户唐先生3天的上网费用500元,“天价上网费”让电信遭遇投诉。具体业务是电信E9套餐,赠送189分钟上网时长。如果按照无线上网时间分析,套餐超出5296分钟(即3.66天)。上网费按0.1元/分钟计费,3天上网费用为500元。

  早在几个月前,联通就爆出了“天价微博事件”。无论是计费系统出了漏洞,还是客服出了问题,或者是用户不懂通信业务常识,没有留言套餐流量或者时间。无论是那一种情况,最终结果是消费者利益受到损失,运营商或者成为获益者。(联通称俄罗斯运营商获益90%,联通至少获益10%)

  其实,早在2009年11月份,北京移动因为我没有办理包月套餐,30M手机上网浏览收取300余元费用。据说,在手机使用不到一个周包月10M流量已用完,在其后20多天时间内,没有接到移动任何提醒服务。

 

  我不明白的是,既然是运营商包月套餐10M,250分钟,系统为何不设置短信提示功能,倒是垃圾短信天天收到不少。也许有人说计费系统和实际通话稍有滞后,但是晚12个小时短信通知,用户及时核对,可能受到损失或少一点吧。

  中国移动全球通用户超出100分钟不提醒,因为很多是高端用户可以理解,但是88套餐在2009年12月份已经升级,为何到了2011年4月份还没有提示用户升级?不提示就罢了,10086在回答用户提问之时就应该新旧版本,不能只提示新版本,而忽视旧版本,这样岂不是误导用户消费。

  如果论钱,扣费最少几十元,在物价横飞的时代,不够出去吃一碗岐山哨子面;但是,如果爆出了“天价资费”事件,对其品牌的损失是不能用金钱估量的。

  但是,“计费门”为何会层出不穷呢?一方面,中国运营商大多采用国外计费系统,本地化程度较低,而中国运营商的套餐实在太多,没有实现一个系统内共享,所以客服和系统不能互通;另一方面,可能是与其KPI考核有着关系。对增加新用户疲于奔命,亲如爹娘,一旦请进屋子就不闻不问,甚至漠视,主要是KPI按月份考核,下一个月考核仍然是新增用户。某地方运营商朋友告诉我,恨不得让老用户销了老号码,重新办理新业务。可见,这与考核有着直接关系。

  目前,由于携号转网迟迟不能推进,六大运营商仅剩三家,用户就是对其服务不满,也只能忍气吞声。10086客服对我说“我们6亿用户,绝大部分是满意的,否则,我们不是天天忙于投诉处理吗?”听起来很有道理,但是,用户没有投诉,不等于用户满意。其一,部分高端用户公款报销,根本就无须留意话费、网费;其二,部分用户忙于工作,对于这些偷偷摸摸的扣费根本就不留言。但是,运营商不能因此存在侥幸心理。

  最近,听说工信部拟制定规范,力图通过规章制度避免天价资费事件,可能具有一定的威慑力。但是,工信部只能是监督,不可能对每个细节都关注到。希望运营商能够“以用户为中心”,像互联网学习,自觉提供人性化服务,不要为了蝇头小利毁了自己的全球性品牌。希望国资委不要唯利是图,要考核运营商的社会责任。

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