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对《给中国电信董事长王晓初》公开信投票  

2012-04-30 17:38:00|  分类: 赢在天下 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 对《给中国电信董事长王晓初》公开信投票

 

   4月30日,网络文章《给中国电信董事长王晓初》(链接:http://www.bullock.cn/blogs/wangshuai/archives/158519.aspx)

  为了防止有人误解是我的公开信或者我个人的事情,这里引用王帅信件全文:

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  给中国电信董事长王晓初

  王帅@ 2012/4/25 9:39阅读(227)无评论推荐值(0)引用通告分类: ·讲故事·

  王晓初先生:

  你好。

  我是王帅,目前是山东省青岛市一位电信宽带用户。

  我在青岛生活,为安装电信宽带从2012年4月8日开始与中国电信10000号展开咨询预约沟通以及协调投诉,至宽带上门安装时,由我拨打中国电信10000号共计106分钟。我拨打10000号时,面对的每一个人都是头顶10000这个编号的工作人员,有的是男性,有的是女性。我一一告知他们我的姓名,他们也都清楚我的来电号码,然而作为社会编号的一种,我只能知道他们是10000号,以至于我无奈地展开车轮拨打时,由于中国电信山东分公司工作人员足够多,与我实现通话的所有编号工作人员都没有再次和我相遇。

  在我与中国电信的所有沟通中,每个人非常肯定地告诉我他代表10000号中国电信与我对话,然而当我讲述完我的状况与诉求时,他们又表示无法解决,必须上报后等待决策方可。既然事到临头无法解决,为何起始时那么言之凿凿能够代表中国电信?

  为安装宽带我用了一周时间等待、电话问询,宽带安装结束后,我收到中国电信山东客服的回访电话,此后又用了一周就后续的反馈开始等待。我清楚中国电信作为国有企业有一套成熟的系统工作流程,然而在每一次收到中国电信的回复时,除了听到他们标准而机械的回答以外,很难有实质性的进展。于是,电话以外,我通过微博等工具把整件事情写下来交由中国电信山东客服的工作人员。我觉得既然你们在记录的时候有选择性,那么,为了全面呈现整件事情,就由我完成整个过程的叙述。

  王晓初先生,在我与你的中国电信同事电话沟通中,我说过一句话“你们可以找到具体的我,而我却找不到你们具体的每一个”。因为中国电信山东客服可以根据我的去电号码找到我,而我回拨10000号时,中国电信客服中心的话务员是随机的,此前与我通话的工作人员已经在面对新的客户。

  在社会里,在江湖中,人人均是一个编号,当我们从夜晚醒来,当我们迎着朝阳面对现世,我们会披着编号的外衣行走。没有人知道我们的名字,而我们也不知道其他编号的姓名。

  王晓初先生,我拨打中国电信客服电话累计106分钟才实现宽带安装,而以后中国电信山东分公司以及青岛分公司与我电话沟通的时间累计300分钟之多。如果包括我到访中国电信青岛福州路营业厅所沟通时间,为安装电信宽带,整整耗用了400多分钟,共计7个多小时。

  王晓初先生,我对占用中国电信资源如此长的时间深表歉意,然而通过下面我叙述的与中国电信10000号各位话务员的通话简述,你可一窥端倪。

  2012年4月8日8:43,我拨打中国电信10000号,咨询电信宽带安装事宜,并做出预约,通话时长10分47秒。

  2012年4月8日9:46,不显示号码的私人号码来电,回复我预约电信宽带的事情。依照回复,如果订单发出后,需五个工作日内完成安装。而我告诉说只有周六(4月14日)在家,问是否在周三或周四下单,由此可排期在周六安装。他们表示几天后再下单并联络我,本次通话5分49秒。

  2012年4月11日19:08,我再次拨打中国电信10000号,就预约宽带的事情咨询,话务员表示会尽快为我确认,并在48小时内给予回复,本次通话3分36秒。

  2012年4月13日14:46,在没有收到中国电信回复的状况下,我再次拨打10000号,希望为我此前预约的周六安装宽带事宜排期,本次通话6分30秒。

  2012年4月13日18:28,逼近48小时,我仍然没有得到承诺的回复。便再次拨打,希望尽快预约,话务员称帮我记录,会尽快答复我。我问尽快有多快,话务员给出的时间仍然是48小时以内,本次通话时间13分27秒。

  2012年4月14日9:12,我当天第1次拨打中国电信10000号,就我4月8号提出的安装宽带的申请再确认,周三(4月11日)、周五(4月13日)我均拨打了电话,48个小时早过去,回复杳无音讯。话务员表示会尽快给我催促,并强调48小时内会给我回复,本次通话时长3分38秒。

  2012年4月14日11:49,这是当天第2次拨打中国电信,话务员给我的回复仍旧是范本“尽快为我催促,48小时内给我回复”,见未有明确答复,我劳烦其转接值班经理,话务员表示值班经理正在通话,我说我等其通话结束,于是转接的音乐响起,足足三个大循环,终于转接到了值班经理,本次通话19分59秒。

  和值班经理通话前,我特意问话务员的工号,我说劳烦告诉我你的工号,他说先生我为您转接好吗?我说劳烦告诉我你的工号,他说先生我为您转接好吗?我说劳烦告诉我你的工号,他说先生我为您转接好吗?如此循环三次,终于报了工号给我。

  2012年4月14日12:10,当天第3次拨打中国电信,照旧是询问一周前我已预约的宽带安装事宜。话务员重新把我的资料核对一遍,表示会尽快催促,并在48小时内给我回复。我说从4月8号到此刻,已经过去了几个48小时,希望给我确定的回复。话务员说将记录我反映的48小时内没有回复的情况,并会在48小时内给予我回复,本次通话8分55秒。

  2012年4月14日12:22,当天第4次拨打中国电信,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员表示尽快催促,48小时内给我回复,本次通话1分23秒。

  2012年4月14日12:24,当天第5次拨打中国电信,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员表示尽快催促,48小时内给我回复,本次通话1分29秒。

  2012年4月14日12:30,当天第6次拨打中国电信 ,电话未进入人工服务状态便自动挂断,本次通话13秒。

  2012年4月14日12:30,当天第7次拨打中国电信,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员表示尽快催促,48小时内给我回复,本次通话1分49秒。

  2012年4月14日12:32,当天第8次拨打中国电信,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员表示尽快催促,48小时内给我回复,我说每次都是机器人般的答复,希望尽快代我落实,本次通话2分39秒。

  2012年4月14日12:43,当天第9次拨打中国电信,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员依旧是机器人的答复“尽快催促,48小时内给我回复”,我说我继续拨打电话,希望不要重复相见,本次通话2分58秒。

  2012年4月14日12:43,当天第10次拨打中国电信山东客服,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员查询了我登记的资料,依旧是机器人的答复“尽快催促,48小时内给我回复”,我说我继续拨打电话,希望不要重复相见,本次通话3分8秒。

  2012年4月14日12:52,当天第11次拨打中国电信,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员查询了我登记的资料,说看到我的诉求记录了四次,我说从4月8号到此刻已经打了十几通电话,为何只记录4次,劳烦这次再记下,并为我落实,本次通话3分38秒。

  2012年4月14日12:59,当天第12次拨打中国电信,电话再次未进入人工服务状态便自动挂断,本次通话依旧为13秒。

  2012年4月14日12:59,当天第13次拨打中国电信,重新讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员表示尽快为我催促,本次通话4分14秒。

  2012年4月14日13:06,当天第14次拨打中国电信,继续讲了我一周以前预约在这一天安装宽带的事情,话务员表示尽快为我催促,本次通话4分21秒。

  2012年4月14日14:37,接到中国电信青岛安装单位电话,表示因10000号下单原因致使安装信息拖延,一个小时后将上门安装。

  2012年4月14日15:08,接到153****9032的电话,他是中国电信青岛安装工程人员,表示一会儿就到我的住所为我安装宽带,需准备好身份证复印件以及所需费用。

  2012年4月14日15:34,中国电信山东客服053110000来电,机器回访宽带安装是否满意。此时我正有其他事情,未能选择按键。

  2012年4月14日15:49,中国电信山东客服053110000再次来电,机器回访宽带安装是否满意。因安装人员服务甚好,我按了安装满意键。

  2012年4月15日11:13,在接听中国电信山东客服回访电话以后,我补充对4月14日编号为592的值班经理和其中一位话务员的的服务做出投诉,重新讲述了一周以来的经过,本次通话5分58秒。

  2012年4月15日15:35,中国电信山东客服053110000值班经理来电,回复我在上午提出的重听电话录音的要求,这位来电的工作人员听我“倾诉”极有专业素养,我对这位中国电信济南客服的值班经理说,“你们可以找到具体的我,而我却找不到你们具体的每一个。在社会里,我们每个人都是一个数字一个编号,你们每个人头顶着10000号行走江湖,我在工作里亦是一个编号。我理解作为编号的无奈和悲哀,可是编号不应该让我们如机器一般机械。”

  她说根据我的反馈将对昨天值班经理扣5分考核,问我是否满意。我回答说不在乎扣分多少,5分也好,1分也好,甚至0分也好,这都是负激励的一种形式,我希望拿到扣分的书面通知单,如果存在济南至青岛的区域距离,劳烦在快递单上填写我的地址,快递费到付即可,本次通话19分31秒。

  这次通话结束后,我根据电话记录以及相关录音整理整个沟通过程中的简要内容和通话时长以微博的形式发布,随后中国电信济南客服与我联络,并问我是否可以由青岛分公司与我沟通。

  2012年4月16日17:55,由中国电信济南客服转至青岛分公司的工作人员来电,就安装电信宽带所发生的事情沟通。我再次讲述了过程中的情节和情绪,这位工作人员有其素养,最重要的是她善于倾听。在中国,倾听是解决问题的较好方法。只是对于我在4月15日提出的希望拿到中国电信对4月14日592号值班经理负激励的通知单,我仍然坚持。

  本次通话15分21秒,中国电信青岛分公司这位女性工作人员素养极好,我作为一个编号,作为一名社工,对此种倾听表示认同。从情感方面,这位女性的解答无可挑剔,她有理有节,最基本的方式便是倾听,倾听让同样作为社会编号的我感到了尊重。可是,我仍然持有被尊重以外的诉求(希望获得对4月14日592号值班经理负激励的通知单)。

  在电话里,我也跟她讲我是一个矛盾体,既觉得自己不要过分苛刻,又深觉整个过程耗去的时间和精力需要一个说明。我对她说,4月14日这一天,我单方面拨打中国电信10000号就用了70分钟之多,这亦是我作为一个编号的无奈之举。

  我等待着中国电信济南分公司就此事的回复,因为他们表示会把我的诉求(希望获得对4月14日592号值班经理负激励的通知单)上报后然后回复于我。

  2012年4月17日9:47,我接到中国电信山东客服处理客户投诉部门的电话,拨打电话来的是一位女性工作人员,她说听了电话录音,对我所遇到的状况表示抱歉,并告诉我所投诉的情况有了结果,将对592号值班经理扣除5分绩效。我说我只是希望看到中国电信山东分公司就此事的整体处理方案以及收到就具体工作人员的负激励通知单,至于扣除5分,或者扣除1分,扣除0分,并不是我所关心的。

  她表示无法满足我的要求,她说处罚属于内部流程,不能把针对内部员工的处罚通知书交给我,本次通话时长为15分42秒。

  对于这位第一次表示无法满足我提出要求的中国电信员工,我无话可说,她说话的语气强势又不失分寸,不卑不亢滴水不漏,单就工作而言,我无可挑剔。可是,当她问我对处理意见是否满意时,我是不满意的。

  2012年4月17日12:00,中国电信山东客服再次来电,我当时正在吃饭,边说十五分钟再联络,本次通话时长20秒。

  2012年4月17日12:25分,上述中国电信山东分公司女性工作人员来电,她说我的诉求无法满足,她依然是强势的态度。我反问该怎么办呢?她说针对员工的处罚通知单交给我是不可能的,不过可以传到当地(青岛)营业厅,如果我方便可以去看。

  我觉得让步也是一种方式,便同意了她的办法。同时,我问她,处罚通知单上是否有中国电信山东分公司的盖章或处理人签字?她再次表示无法满足我所提出的要求。

  本次通话时长20分5秒,对于她第二次表示无法满足我的要求我仍然是无奈的,然而即便如此,她还是问我对处理是否满意,我告诉她我只是让步接受而已并不满意。

  我问她,可否在她把相关文件传递给中国电信青岛福州南路营业厅以后,待其同事确认收到以后给我来电,以便我去看一眼。这位女性工作人员再次表示无法满足我的要求,她说她无法联系青岛同事给我来电。她说一个小时候相关文件就到达青岛,对于她一天内三次无法满足我的要求我深表遗憾,我自觉我的诉求并不过分,而这位工作人员却不卑不亢表示无法满足我,反而问我是否满意,我想这应该是极为滑稽的事情吧。

  随后,她说马上把办理关于592号处罚通知单的事情,稍后给我电话。

  2012年4月17日15:26,三次表示无法满足我诉求的中国电信山东客服人员再次来电,说相关文件已经抵达青岛,然而我当天下午没有时间,告诉她明天(4月17日)下午去中国电信福州路营业厅看一看中国电信针对592号的处罚通知单。

  2012年4月18日下午近15点,我到了中国电信青岛福州路营业厅。进入后,我根据三次无法满足我诉求的中国电信员工此前的提示找当天的值班组长,一楼的工作人员说二楼也有一位客服组长。我径直上楼,报了我的姓名,把事情做了简单叙述,表示我此行目的就是要看一看从济南传到青岛的针对592号的处罚通知单。

  工作人员一番查找,把一份《用户投诉处理反馈单》递给我。这份《用户投诉处理反馈单》在处理人的位置并没有盖章和签名,并且也不是答应给我看的那份处罚通知单。不过在《用户投诉处理反馈单》上,我看到其处理意见,其中一条是扣除592号10分的绩效考核,对此我甚是不解,因为此前我被告知将扣除592号5分。所以,当青岛的工作人员要我在反馈单下方签名时,我在签名确认以前把我的诉求重新写了一遍。

  离开中国电信青岛福州路营业厅,我通过微博@中国电信山东客服,我说‘青岛市福州南路电信营业厅“看”我所诉求的对@中国电信山东客服某话务员的负激励通知书,看到的是“用户投诉处理反馈单”。我所希望的是看到针对那位话务员的负激励通知书,对象是那位话务员,并且我也强调不在乎扣除几分,哪怕象征性扣0分都可以。而我所看到的是反馈单,对象是我。’

  随后我收到中国电信山东客服的回复说“您好,小编刚才帮您查询了一下,昨天帮您反映的问题相关工作人员还没有处理完,请您在耐心等待一下。”并且中国电信山东客服微博的编辑也表示“小编无法帮您立即核对传真的,您的问题是由相关部门来处理的,小编已经帮您催办了。”

  我的回复是“我清楚你们的职能所在,故劳烦您转交我的感受和诉求。”对于我较为频繁地@中国电信山东客服,我也表示“我清楚你和我一样作为一个社会符号的有限性,我理解此时与我沟通的你,如有言辞让具体的你不开心,我很抱歉。”

  一天后。2012年4月19日9:39,中国电信青岛福州路营业厅053286681001来电,18日下午与我见面的那位工作人员表示由于她的疏忽,以至于没有让我看到针对592号的处罚通知书。她说山东分公司发来的邮件中有两个附件,因为最近工作忙,以至于疏漏了一个附件,致使我看到的只是《用户投诉处理反馈单》而不是曾承诺我看到的处罚通知单。这位工作人员希望我有时间再去福州路营业厅看一看。本次通话14分28秒。

  在通话中,我表示存在一个时间顺序,是因为我先通过微博联系了中国电信山东客服以后,第二天才被告知因为工作疏漏致使我没有看到原先承诺的文件。我也提到,在4月17日我与山东客服代表通话时,我曾提出由她与青岛同事确认收到完整的文件后给我电话,然而她表示无法满足我的要求。诸多关联让我没法不产生联想,所以我希望中国电信山东分公司就整个事件给予系统回复。

  十几分钟后,4月19日9:59,中国电信青岛福州路营业厅053286681001再次来电,表示《用户投诉处理反馈单》可以交给我,并且问我是否有时间再去一趟福州路营业厅看一看针对592号的处罚通知单,本次通话12分38秒。

  我还是劳烦这位工作人员与中国电信分公司沟通,希望能够对从4月8日开始安装宽带至今的所有事情一并处理,而不是纠结于一次次突发状况。

  2012年4月19日10:17,中国电信青岛分公司一位工作人员来电,她曾于4月16日17:55与我电话沟通此事。所以在这次通话里,我简述完最近几天出现的突发状况后,我希望她代我向山东分公司转述一下要求:第一,中国电信山东分公司应对始于4月8日的宽带安装以及后续诉求整体处理;第二,对592号值班经理扣除0分的绩效处罚。本次通话时长22分50秒,她示意我会把我的诉求传达并给我回复。

  2012年4月19日12:28,4月17日与我通话对我三次诉求皆表述无法满足的中国电信山东客服代表再次来电,她问我是否有时间,她的青岛同事将登门把针对592号的处罚通知书给我看并表示歉意。我跟她沟通时希望她不要究于具体的细节,还是希望中国电信能够整体处理这件事情,因为我觉得“如果纠缠于细节,事情将很难解决,因为细节层面太多太多,而它们都是因为整体处理方案缺失所致。”

  本次通话28分59秒,我重申反馈单也好、处罚单也好,都应该有公司盖章或处理人签字,否则无法证实。她说可以让其领导签字后我再去看,但是我觉得她仍然没有把整件事情统筹处理。当她希望我提出要求一并解决时,我告诉她当我在16日提出三次合理诉求被她三次拒绝后,我的期望和信任一并降低。她说只有提出要求才有可能去满足,只是我提出最基本的收到文件由其青岛同事与我确认的诉求都被她否决,况且我一再强调我只是希望整体处理这件事情,并且我再次提出给592号扣除0分的绩效处罚。

  2012年4月19日14:04,中国电信青岛福州路营业厅053286681001再次来电,表示如果我方便,他们将代表中国电信山东分公司登门,把针对592号的处罚通知单交给我看。我与这位女性讲了57分14秒,除了标准的谈话,也晓之以情就此事有所沟通,其中谈到如果592号及时来电沟通,整件事情将没有那么麻烦。

  在我与中国电信起初的沟通中,每个人非常肯定地告诉我他就代表10000号中国电信,只是当我讲述完我的状况和诉求时,他们又表示无法解决需要上报。既然无法解决,为何起始如此肯定可以代表中国电信?

  又一天过去了。2012年4月20日下午15点左右,由于我没有收到中国电信山东分公司针对整件事情处理的消息,便拨打10000号希望其工作人员核查此事,编号为662号的工作人员查看之后告诉我这件事情正在处理,我告诉她一整天过去了,不论是否处理完毕希望告诉我一个大概的状况,哪怕是要我继续等待也无妨。

  没多久,中国电信山东客服编号592号的工作人员来电,她就4月14日与我在电话沟通中出现的抢话等事情表示歉意,我也对与她通话中的情绪紧张表示抱歉。她说希望我对他们的工作表示理解,我告诉她我完成理解她个人,却还没有理解中国电信。因为自始至今中国电信还没有明确的官方态度,我不愿意看到事情发生后,国企往往把单个的人拿出来了事,似乎以国企的身份向一个用户表态致歉在他们那里是很丢脸的事情。

  整个通话29分05秒(中间因信号不稳定中断),592号告诉我稍后会有同事与我联络,对整个事情做出解答。我对稍后的定义完全不清,592号说15分钟以内就会有人与我联系。

  2012年4月20日16:24,中国电信山东客服来电,这位男性工作人员告诉我他是处理投诉部门的主管,希望对整件事情给予我回复。通话的前半部分是他根据此前通话记录重述我所遇到的问题,在他讲述一段时间后,我接过话,把后面发生的事情再次讲一遍。

  他对我表示歉意,也表示理解我所遇到的问题,并且提到其工作人员存在不灵活的工作状态。在大部分谈话中,他仍然是以代表的身份向我抱歉,并没有表达出中国电信山东分公司的处理态度。

  我告诉这位男性工作人员,我希望拿到针对592号的书面处罚通知单以及对整件事情的说法,然而他表示中国电信山东分公司无法满足这个要求。故而我让步,我希望我把整件事情以文字形式整理以后交由中国电信山东分公司,其确认属实以后可否盖章或相关责任人签字并重新邮寄给我。这位男性工作人员还是表示无法满足这个要求,我再次问他中国电信山东分公司的地址,他说无法告诉我,倒是可以由青岛分公司同事转交给他,他向我保证中国电信青岛分公司的同事一定会转交给他,并且他保证在收到我整理后的材料后将电话回复我。

  最后,他说由青岛同事与我联络,登门把处罚通知单交给我看。我觉得这样不妥,于人于己都有侮辱的感觉。我希望他转告此前与我联系的青岛电信的女性工作人员,因为我希望尽可能快速解决,避免再有差池,我觉得那位工作人员了解情况,由她联系我去看针对592号的处罚通知单最好。我再次强调希望对592号只是扣0分,这样既不会影响592号值班经理的实际收入,也让我觉得心安。本次通话时长54分54秒。

  2012年4月21日15:10,山东电信青岛分公司工作人员来电,询问我的时间并表示可登门把针对592号的处罚通知单交由我看。我告诉她这样不妥,还是等4月23日周一时我到福州路电信营业厅去看便可。2分31秒后,我们结束了通话。

  2012年4月23日,周一。我拨打青岛电信福州路营业厅053286681001电话,问询接线工作人员针对中国电信山东客服592号的处罚通知单是否已到青岛,在等待几分钟后,我被告知可以过去了。

  10:30,我进入青岛电信福州路营业厅,径直沿着楼梯到了二楼客服台。我自报家门后,工作人员让我稍等,同时她让其他同事喊叫一名值班组长同事。

  自4月8日至4月23日,用时16天,我完成了宽带的安装、看到了中国电信就此事的工作通报。

  在显示10000号客服中心编的发布于2012年4月17日的《工作通报》中,主标题是“关于山东青岛用户微博投诉中涉及10000号服务问题的核查通报”,这则工作通报包括“一、用户投诉问题简要说明”“二、投诉前投诉处理情况”“三、责任员工存在的问题”“四、考核与处罚”四部分。

  其中,“三、责任员工存在的问题”内容表述为“1、对用户表露出的升级投诉没有敏感性,未引起高度重视;2、与用户沟通处理问题不灵活,一味重复48小时处理时限内给其答复,且违反服务规范出现抢话问题”。在第四部分“考核与处罚”内容完成了对我所要求的针对592号值班经理绩效扣除0分的承诺。

  《工作通报》的末尾,名为“闫宁”的中国电信山东分公司的相关人员签字并写下“2012.4.19”的时间确认。

  以上便是16天内我与中国电信的来来往往,王晓初先生,我亦是社会中的一个编号,因此,我深知中国电信山东客服诸位话务员的辛苦,我也理解他们每天面对无数个电话所产生的压力以及精神困扰。可是,如果每一个人永远都以编号的心态面对这个世界,那么,我将不我,你将不你,他将不他。

  王晓初先生,如果你耐心读完这封信,希望得到你的回复。

  王帅

  dreamyself@126.com

  © 电子邮箱:dreamyself@126.comMSN:wangshuai0723@hotmail.com

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  读完文章后,觉得非常电信,于是转发到微博:

  【给中国电信董事长王晓初】王晓初先生,我拨打中电信客服电话累计106分钟才实现宽带安装,中电信山东分公司以及青岛分公司与我电话沟通时间累计300分钟之多。包括我到访中电信青岛福州路营业厅所沟通时间,为安装电信宽带,整整耗用了400多分钟,共计7个多小时。用户投诉信原文http://t.cn/zOY8WmB

 

对《给中国电信董事长王晓初》公开信投票 - 毛启盈 - 毛启盈的博客

   【网民评论】

  张白纸:看了,事情又不复杂。这么就给王晓初写信,夸张了 (今天 07:49)

  王磊_西安(陕西电信王磊):值得反思,如何改进? (今天 07:52)

  飞象网项立刚:对于这样无聊和过度要求的客户运营商没有办法,我以为行业媒体不应该给他提供平台。他预约宽带,时间要求苛刻,电信也给他及时安装了。这个用户就是那种不惜浪费各种资源,不在乎自己时间的赖皮用户,如果运营商都把每个人变成超级VIP,它别运营了。社会不应该鼓励这种用户。 (今天 08:16)

  钓鱼岛主:通信服务是点对面的,这个时长不算长。降价降价降价,服务也是有成本的啊!建议以后推出VIP服务,宽带价格=标准资费*规定时限/客户要求时限。 (今天 08:32)

  三打不留:此公的坚持和执着令人敬佩,哪天中国电信的服务水平真提高了,此公实乃功不可没。 (今天 08:54)

  逍遥之游天下:很较真的人,对自己也累。电信错在用户反复打电话后应主动尽快回复,解释并沟通安装时间,而不是等用户反复打电话。而用户应该是得饶人处且饶人!如果是我,找装联通宽带去了。何必让自己不痛快! (今天 08:57)

  开心天木哥:山东省内为何不选网络覆盖最好的联通宽带?你作为行业专家明晓得山东电信宽带网络如同南联通吗?覆盖度肯定不及了。故意找麻烦不是?(今天 09:06)

  飞象网项立刚:我最烦这件事的地方,服务不满意你投诉中国电信完了。一定要折腾那个当事员工,他有多大的错,还搞这么个信,不就是让那个很小错的员工丢饭碗吗?这件事,我看着,要是中国电信过分处理当事员工,我就坚决不干。本来挺不容易了,该安装为你装了,该道歉也道歉了,还要这样逼人家,怎么会有这样的人? (今天 09:18)

  三颠:我认为客户的要求并不过分,该案例很典型且普遍。用户当然希望自己享受VIP服务,运营商的代表既然给了答复和承诺就该做到,别指望客户会替你考虑。要么就进一步优化流程,要么就告诉客户做不到!且该案例中电子渠道、实体渠道、直销渠道之间的协同和信息共享确实存在问题 //@夏敏健: //@飞象网项立刚: (今天 09:21)

  书囚:如果此事是真的,中国电信应该感谢这叫真的客户,可以给中国电信客服启示,1是否可以尽量实现last agent,2维护人员说下单晚了,如果是,谁的责任?10000号话术让人感觉机器人般,要清楚客户述求后再选择合适回答 4是不是有自动质检可及时对服务异常处理? 客户有权要求提供更好服务 (今天 09:21)

  花都客人:毛××也太不要脸了,做人的道德底线都没有,因为你丢了饭碗,你才心安吗? (今天 09:29)

  阿凡:运营商目前的服务承诺,是多年前固化思维的结果。因为区域,资源,网格人员配比的不同,各个地区的装机时限有很大的差异性,对全国又承诺统一的服务标准,自设困局。在某些细节上,可设弹性服务时限即可。电信服务标准需要改革了。 (今天 09:31)

  长沙刘海:您表这么客气。这样的客人要着干嘛?我还是那句,对付无赖就得用无赖的办法。这种人只能用无耻来形容!居然还敢在网上公布这些东西。但作为一名服务业从业人员来说,公式般的回答是应该改改了,很容易引起客人的不满。@营销教练赵景风是否同意改公式般回答的建议? (今天 09:40)

  浚喆:恶意投诉和合理诉求请区别对待!曾经预约宽带电信承诺48小时安装,客服首先安排次日,于是请假在家等着,到下午工程部电话打开说装不了,那好,我再请天假第二天总来了吧?结果又不来,我们的时间就随意浪费么?来不了不该提前通知下?更可笑的是何为承诺?既然敢于承诺就敢于认错,超时了完全不当回事 (今天 09:41)

  戈天宇_Denver:你这人啊,太他妈墨迹!有事说事,那小员工要啥都能决策做就他妈不接你这种傻逼的电话了,得饶人出切且饶人,你要牛逼把电信扳倒了,别和小员工计较,什么东西呢!操! (今天 09:50)

  王小晔晔unicom:电信固然是有些程序化和机械化服务,但是类似这位用户这样的只有周末有时间的人很多,都在周末有时间装机人员是不是也需要时间?都是人,就算运营商也是人,相互理解下就这么难?如果周末不来完全可以自己去营业厅去催促,非要在家等待处理结果?运营商以几千人服务几十万人,真的很难! (今天 10:30)

  -诸神之黎明 :项先生给毛先生下挑战书了。。。//@飞象网项立刚: 不就是让那个很小错的员工丢饭碗吗?这件事,我看着,要是中国电信过分处理当事员工,我就坚决不干。本来挺不容易了,该安装为你装了,该道歉也道歉了,还要这样逼人家,怎么会有这样的人? (今天 11:29)

  翼生所爱:你的出发点是好的,可你害了592。她一个什么权限都没有的一个小员工,唯一的权限就是记录顾客的事情上报,就这还被你逼成如此。如果你真要处理结果,你应该让他们出具中间过程是哪个环节耽误了,或是忽略了。 (今天 15:02)

  桐叶69:客户,对于中国电信来说,是用户,不论是高端还是低端用户,都要用心服务,用户至上;但是客户,也是公民,是各行各业、甚至可能有多种好坏经历的人,10000号服务人员上岗一定要有这样的精神准备,对接听的电话,一定按照程序操作,做好自己的工作才是重要的,不必为个别客户的言语而影响到日常工作~~~ (今天 15:42)

  联通晓刚哥:没有读完这位先生的具体细节,以我的经验,运营商的服务一直走在了所有国企的前列,并相互追赶比较。用户有合理的诉求可以理解并协助完成,不过也有用户无理要求太多,以前见识过在电话里骚扰客服人员至哭。并且乐此不疲天天按时接线进入,还不能不接他的电话。 (22分钟前)

  【我回复网友】

  毛启盈:在济南调查光纤入户的时候,海归派贾女士告诉我们,中国宽带比德国要好,资费便宜,网络速度快,服务更是没法说。德国全部采用上门服务按时计费。如果中国亲用时间计费,基层运营商就不会如此被纠缠。//@钓鱼岛主:通信服务是点对面的,这个时长不算长。降价降价降价,服务也是有成本的啊!建议以后推出 (今天 08:52)

  毛启盈:回复@王磊_西安:1、对用户表露出的升级投诉没有敏感性,未引起高度重视;2、与用户沟通处理问题不灵活,一味重复48小时处理时限内给其答复,且违反服务规范出现抢话问题。在第四部分“考核与处罚”内容完成了用户对所要求的针对592号值班经理绩效扣除0分的承诺。 (今天 07:56)

  毛启盈:回复@张白纸:确实不是大事,但是反映出顶层设计与基层服务的矛盾。 (今天 07:57)

  毛启盈:回复@翼生所爱:看到你的评论莫名其妙:第一,这是叫王帅哥们的投诉信中写的中国电信处理结果,不知道你骂谁SB?第二,我仅转发这个投诉信,主体不是我,所以针对我或者@项立刚老师的评论都显得鲁莽;第三,冷静看这个问题,改进服务;第四,员工代表公司形象,怎么处理是电信的管理内部事情。 (今天 15:10)

  @毛启盈 @R小凡R:你不要扯上我,这事与我没有半点关系。这是山东用户王帅写给其董事长王晓初公开投诉信,链接在后面附着。我仅做了转发,没有任何评论。目的就是弄清真相,没有任何用意。这些大肆攻击我个人,不知道用意何在?当年有人给明朝大太监魏忠贤说,有人骂你,魏忠贤就连同这个人一起杀了 (57分钟前)

  【声明】

  1,叫王帅的人,我不认识,也不知道是否有这个人,请不要针对我个人;

  2,转发此文不表示我支持谁或反对谁;

  3,微博和媒体有选择性地报道或转发,可能会伤及无辜,请网友和决策者自行判断;

  4,网友可以参与投票,支持山东电信或者592号员工或者王帅。

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